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新旅办函〔2017〕197号 关于进一步加强全区旅游投诉与旅游市场监管属地化管理等相关事宜的通知

作者: 时间:2017-08-16  来源:旅游执法总队  点击:[]


伊犁哈萨克自治州旅游局,各地、州、市旅游局:

按照全国旅游市场综合整治工作总体部署,为切实加强全区旅游市场监督管理,根据《中华人民共和国旅游法》(以下简称《旅游法》)、《中华人民共和国行政处罚法》、《国务院办公厅关于加强旅游市场综合监管的通知》(国办发〔2016〕5号)、《旅游投诉处理办法》(国家旅游局第32号令)、《旅游行政处罚办法》(国家旅游局第38号令)的相关规定,现就进一步强化旅游投诉与执法属地化管理相关事宜通知如下:

一、充分认识进一步强化旅游投诉与旅游市场监管属地化管理的重要性

(一)强化旅游投诉与执法属地化管理是贯彻落实《旅游法》的需要。《旅游法》第八十三条和第九十一条分别对各级政府及旅游主管部门有关旅游市场监管和投诉处理作出了明确规定,强化旅游投诉与旅游市场监管属地化管理,维护旅游经营者和消费者的合法权益,是地州市旅游主管部门法定的重要职责之一。

(二)强化旅游投诉与旅游市场监管属地化管理是规范旅游市场秩序的需要。2015年,国家旅游局、公安部、国家工商行政管理总局联合下发《国家旅游局、公安部、工商总局关于治理规范旅游市场秩序的通知》(旅发[2015]95号),并联合召开治理规范旅游市场秩序电视电话会议,会议要求按照“政府主导、属地管理、部门联动、行业自律、各司其职、齐抓共管”的原则,采取有效措施,进一步加强旅游市场监管,坚决遏制旅游市场乱象,维护旅游消费者合法权益。2016年,国务院下发《国务院办公厅关于加强旅游市场综合监管的通知》(国办发〔2016〕5号),再次明确了“属地管理、部门联动、行业自律、各司其职、齐抓共管”的原则,为此,强化旅游投诉与旅游市场监管属地化管理,由地州市旅游主管部门切实担负起辖区内旅游监督管理职责是规范旅游市场秩序的现实需要。

(三)强化旅游投诉与旅游市场监管属地化管理是提高旅游投诉与执法队伍素质的需要。当前,我区各地州市旅游投诉与执法机构尚未完备,专职受理投诉与执法人员数量较少。强化旅游投诉与旅游市场监管属地化管理,要求各地州市尽快完善旅游投诉处理机构,通过开展旅游市场检查、旅游纠纷调解、旅游案件查处等工作,切实提高地州市受理旅游投诉与执法水平。

二、进一步明晰旅游投诉与旅游市场监管属地化管理的工作任务

(一)全面受理旅游投诉。各地州市旅游主管部门要切实做好《全国旅游投诉(举报)和案件办理管理系统》和12301以及我委受理转办的各类旅游投诉举报案件;严格落实值班制度,务必保持值班电话24小时畅通,及时接收和办理旅游投诉举报案件。对需要现场处理的急重特旅游投诉案件,务必在第一时间赶赴现场或者协调相关部门配合处置。现场处置或者调解结束后,应及时将处置结果报告我委。对工作中有联系不畅、处置不力和瞒报虚报误报相关情况的单位及个人,自治区旅发委将对责任单位主要领导进行约谈并予以通报。

(二)认真开展旅游市场检查。各地州市旅游主管部门要结合本地实际,独立或者会同本地区相关部门共同组织和开展对辖区内旅行社、旅游景区、旅游饭店、旅游餐馆、旅游车船公司、旅游购物店和旅游文化娱乐场所等的现场检查,发现违反有关法律、法规和规定行为的,应当依法及时作出处理;对不属于本部门职责范围的事项,应当及时书面通知并移交有关部门查处。

(三)积极查办旅游投诉案件。对上级旅游主管部门转办的各类旅游投诉举报案件,以及游客向本级投诉举报的涉旅案件和市场检查发现的违法违规线索案件,各地州市旅游主管部门除做好投诉的调解工作和为游客挽回经济损失以外,还应根据具体情况按照相关程序及时调查取证,及时做出行政处罚,并及时将处理结果报告自治区旅游发展委员会。

(四)主动牵头联合执法办案。凡是涉及到其他部门的涉旅案件,要充分发挥主观能动性,联合相关部门共同办理,切实维护游客合法权益。

(五)积极探索旅游市场监督管理新模式。针对目前各地旅游市场监管面宽、监管部门多、监管难度大的实际,建议各地积极探索建立旅游市场综合监管机制,尝试在重点旅游地区先行先试 “1+3+N”旅游市场综合监管模式(“1+3+N”指:“1”——综合监管指挥平台、“3”——三支执法队伍,即:旅游工商执法队伍、旅游警察队伍、旅游巡回法庭、“N”——政府有关职能部门)。

三、进一步明确旅游投诉受理及行政处罚的实施主体与管辖范围

(一)由自治区旅发委受理的旅游投诉案件范围。

1.跨省、地州市的旅游投诉案件;

2.国家旅游局及自治区党委、人民政府督办的投诉案件;

3.有重特大影响的典型案例;

4.信访局转办的案件;

5.地州市之间有争议的案件;

6.自治区旅发委认为需要处理的案件。

(二)由自治区旅发委开展的旅游行政处罚事项。

1.联合自治区相关部门开展的综合执法检查;

2.对地州市旅游市场、旅游经营者及从业人员的督查、检查;

3.国家旅游局督办案件的查处;

4.各省、自治区、直辖市转办案件的查处;

5.本地区内重大、复杂的案件的查处;

6.吊销旅行社业务经营许可证、导游证,或者取消出国(境)旅游业务经营资格的行政处罚;

(三)除上述范围之外的旅游投诉受理及行政处罚案件均依据属地管理的原则开展工作。

四、严格落实旅游投诉与执法属地化管理的工作要求

(一)高度重视,狠抓落实。强化旅游投诉与执法属地化管理是贯彻落实《旅游法》、加快促进旅游业改革发展的重要举措。各地州市旅游主管部门要高度重视,结合本地实际,认真研究落实旅游投诉与执法属地化管理工作的措施和办法。

(二)切实提高管理职能。各地州市旅游主管部门要切实运用好旅游投诉处理系统平台,全面推广应用《全国旅游投诉(举报)和案件办理管理系统》。形成快捷高效的上传下达机制,保障政务畅通,实现资源共享,提高管理效能。

(三)加强业务培训。自治区旅发委将每年组织全区旅游投诉与执法人员专题培训,逐步提高旅游投诉与执法水平。各地州市旅游主管部门亦应建立制度、制定计划,有组织、有计划地开展受理旅游投诉与执法人员的教育培训。

(四)加强监督,注重实效。对旅游投诉与执法属地化管理工作落实不力、在行业内或社会上造成不良影响的,自治区旅发委将对责任单位主要领导进行约谈并予以通报,同时,将按相关规定进行问责。

请各地州市旅游主管部门于8月15日前将本单位分管旅游投诉与执法工作的分管领导、部门负责人、具体工作人员联系方式报送自治区旅发委(详见附件)。

联系人:杨帆 电话:0991-8830778;

手机:13565960248; 邮箱:330827418@qq.com

 

 

 

                       新疆维吾尔自治区旅游发展委员会

                               2017年7月26日

 


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